SaaS和軟件的區別，你了解嗎？
來源: 元軟商城 2022年10月26日
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SaaS為什么要區分軟件和服務？
經常有人把軟件和SaaS概念混淆在一起，而不加以區分；也有人認為SaaS是另外一種軟件形式，只不過是把軟件做成標準化的，然后放到云上“出租”。這是一種對SaaS的粗淺認識。如果真是這樣，那些軟件公司早就成功了，也輪不到SaaS創業公司來做。事實上，把SaaS當作軟件來賣，要比軟件銷售本身難得多。雖然“租金”可能比一次性購買要便宜些（其實也未必），但一個軟件不會因為放到云上就更有價值。SaaS是軟件還是服務？這個問題并不是一個學術之爭和抬杠的話題，而是兩個不同的商業領域，背后分別對應不同的商業模式，更重要的是基于不同的底層邏輯。即軟件有軟件的底層邏輯；SaaS有SaaS的底層邏輯。所以一家公司要么是軟件公司，要么是SaaS公司，并不存在中間狀態。因為從產品設計、銷售模式和服務方式等方面，軟件業務與SaaS業務是完全不同的。你不可能設計出一個二者兼顧的業務過程，既能用于軟件，同時又支持SaaS。如果SaaS容易銷售，估計也就沒人去區分它們是軟件還是服務了。正因為SaaS難以被國內企業所接受，所以才迫使我們重新思考區分的問題。實際上，無論在哪個業務環節，你都會發現，軟件與SaaS表現出越來越大的不同。比如，SaaS不會把產品直接作為客戶的服務界面；不會用傳統軟件銷售方式去銷售SaaS，而是用訂閱銷售模式去銷售服務；不會用傳統的客服去被動地應付客戶，而是用客戶成功理念服務客戶全生命周期。軟件與SaaS如此大的差異，讓我們無法再忽略二者的區分問題。而且二者的區分越早越好，而走到半路再想清分，幾乎等同于重頭再來。這就是傳統軟件企業的SaaS轉型，之所以比原生SaaS公司困難得多，根本原因是沒有從底層邏輯上區分，而只是在形式上的SaaS化。所以SaaS公司在創業伊始，就必須確立服務的底層邏輯，而不是做一家另類的軟件公司。02
SaaS作為服務有哪些好處？
軟件我們已經很熟悉了，那么什么是服務呢？如果用一個嚴謹的描述給服務下一個定義，那就是：服務是一系列行動、過程和表現，是一個實體為給另一個實體創造的績效。如果說這個定義過于抽象，我們還可以用一個更簡單的描述，直接給SaaS服務下一個定義，那就是：通過軟件的業務承載和輔助，幫助客戶達成業務目標。雖然目前SaaS在行業分類上還屬于軟件，但隨著更多和更細分SaaS的出現，其服務特征越來越超過其IT特征。從這個意義上說，SaaS應該偏向于服務行業。實際上，越來越多的SaaS公司，把自己定位為一家數字化的服務公司。將SaaS視為服務，有兩個不同于軟件的顯著特征，即服務的無形性和特質性。抓住這兩個特征，將有助于SaaS公司的價值定位和銷售。所謂服務的無形性，是說雖然SaaS也像軟件一樣，可以看到菜單上的功能等有形的內容，但其實客戶購買目的，并不是這些有形的功能，而是服務創造的成果，這就是無形的。服務的特質性，是指雖然各家軟件功能看起來差不多；但所提供的服務，也就是解決客戶業務問題的效果，卻有很大的差別。就像是兩家航空公司，即使所用的飛機機型是相同的，服務水準也相差很大。正因為服務的無形性，服務的成果才有更大的可延展性，一個SaaS的價值，在客戶成功的作用下，才可以實現最大化。而服務的無形性帶來的挑戰是，無形性可能會導致服務的成果和價值難以量化和評估，導致價值認知和銷售產生困難。同樣，一些聰明的SaaS公司正是利用了服務特質化，巧妙地避開了產品同質化競爭。即雖然產品同質，但服務產生差異。大部分SaaS公司忽視了服務特質性，一直在軟件上打轉，最終仍然沒能逃脫同質化競爭。同樣，服務的特質性帶來的挑戰是，難以實現SaaS要求的可復制和規模化問題。這給SaaS創業者提出一個問題，無論是無形性帶來的價值放大作用，還是特質化帶來的差異化，都有底線和上限邊界，這與SaaS的業務標準化要求是相矛盾的。這就要求一家SaaS公司必須限定范圍和確定邊界，找到針對理想客戶畫像的服務能力、服務水平，在確保價值最大化的同時，實現服務的一致性。也就是說，以服務的底層邏輯，SaaS公司的競爭競爭力并不是產品本身，而是價值目標和達成目標的業務標準，以及執行的能力。如果還用航空公司為例，采用先進的飛機機型，并不是成為五星級航司的必要條件，而是背后的價值目標和可實現的服務標準。03
服務是中國式SaaS的底色
我問過很多SaaS銷售一個非常現實的問題：把SaaS當作軟件銷售，或者作為服務銷售，哪一種更容易成交？不過兩種不容易的原因是不一樣的，一個是不容易被客戶接受；一個是因為銷售方式問題，而不容易成交。實際上，后者是可以通過改變銷售模式解決的；而前一個問題將始終存在。注意我的問題是“成交”，不是“銷售成功”，這倆有啥不一樣？對于服務邏輯來說，區別大了。先說銷售。產品的銷售是站在SaaS公司的角度看問題，一門心思想把東西賣出去。賣掉即成功，否則即銷售失敗。再說成交。服務的成交是站在雙方角度看問題，對于服務來說，雙贏才能叫成交，否則即使銷售成功也是輸。為什么把SaaS當作軟件賣會更難？這主要是因為國內企業對于軟件的固有印象，一直是又貴又難伺弄的高科技產品。特別是SMB對IT的不信任，甚至是抵觸心理。如果說把軟件放在公有云上，又增加了客戶對安全的擔憂。所以SaaS作為軟件銷售更是難上加難。實際上，SaaS還有另一種稱為訂閱銷售的銷售方式，其特點就是把SaaS作為服務提供給企業客戶。把SaaS作為服務銷售，情況可能就會大不同，因為軟件與SaaS有不同的底層邏輯。軟件的銷售，將客戶當作需要被征服的對象，自始至終都在試圖說服客戶做出付費的決定；而SaaS銷售是將客戶視為一種創造價值的資源，SaaS服務商與客戶在合作的過程中，為企業創造價值。正如很多SaaS銷售員的最后感悟：客戶根本就不關心你的產品功能如何，他們只關心你的服務，能在多大程度上幫到他們。
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